在数字化浪潮席卷全球的当下，客服领域正经历深刻变革，行业运作模式与人才需求结构均发生显著变化。为助力客服行业优化人才基础、应对新技术挑战、推动人才结构调整，同时促进人才供需上下游的对接， 4月10日下午，由广州服务贸易与服务外包行业协会客户联络与关系管理专业委员会和就业促进专业委员会联合主办、汇丰环球客户服务（广东）有限公司协办的“客服智变+人力革新——双链协同共进化”专题活动在汇丰环球客户服务（广东）有限公司成功举办。广州软件学院作为协会就业促进专业委员会副主任单位代表参会，并以“企业创新主体背景下开放式产教协同育人实践”为主题进行分享。

行业洞察：数字化驱动客服人才结构升级

活动伊始，广州服务贸易与服务外包行业协会副秘书长刘劲松致欢迎辞，强调无论是客服还是人才服务行业，在AI技术快速发展的背景下，均面临业务结构与人才队伍建设的重新思考和变革，企业、人力资源机构与院校三方协同关系也需要随需而变，共同进化。

随后，客户联络与关系管理专业委员会主任陈震原先生以“中国客户服务 BPO行业2025—2035年发展趋势预测与策略规划及人力资源配置方案”为主题，深入分析了呼叫中心外包市场的现状与未来趋势，并提出业务模式变革的分阶段策略建议及对应人力资源重构的重点和建设方案。他指出“智能化客服并非替代人力，而是推动人才向高价值岗位转型”，并提出了针对性的人才培养建议。

院校视角：产教融合培养数字化人才

    广软产业学院院长黄炜迦先生演讲主题为“共生发展·敏捷协同：企业创新主体背景下开放式产教协同育人实践”。产教融合是企业创新与产业升级的必然选择，在政策层面，纳入产教融合型企业建设培育范围的试点企业，可按投资额的30%比例抵免当年应缴教育费附加和地方教育附加，有效降低了企业参与成本。在技术创新层面，校企可共建产业学院、技术研发中心等，推动创新成果转化与技术难题攻关，加速技术创新。在产教融合实践中，广州软件学院通过打造 “四链” 共同体深化校企协同，通过四链融合，形成了人才培养共同体、教育融合共同体、创新生态共同体的协同发展格局，推动教育链、人才链与产业链、创新链的深度耦合。在人才培养层面，企业深度参与院校专业规划、课程设置及实习实训，共建创新班、微专业、订单班等，将岗位标准融入教学，显著降低企业人才培训成本，如与网易有道共建游戏产业学院、与百度智能云联合开办软件工程专业（AI 大模型创新班），引入企业项目案例强化实践能力培养等，为企业输送了大量适应行业需求的数字人才。

技术赋能：AI重塑企业价值与人才需求

广州电信工业智造BG总经理严易以“取势AI浪潮，重写人力规则——从HR战略规划到个体能力跃迁”为题，分享了AI技术在客服领域的落地案例。他指出，AI时代已至，政策、技术、市场等多领域应用广泛，同时也给人力资源带来颠覆性冲击，如数据驱动决策、人机协同常态化等。“未来的竞争是人才与技术的双链融合，企业需加快数字化人才储备。”

实战分享：人力资源服务的创新与挑战

广东南油对外服务有限公司高级客户经理陆芷琪以“客服行业：智能化转型下的机遇与人才困局”为主题，从招聘实践出发，剖析了客服行业的人才生命周期管理痛点，并提出“精准匹配+持续赋能”的解决方案。 

广州人瑞人力资源服务有限公司商务总监李冠文围绕 “人力资源服务企业数字化转型案例”，以人瑞公司自身数字化转型的时间，以及京东、吉利等合作项目为例，展示了应对需求变化、招聘难题的有效策略及合作成效，为与会人员展示了一条人力资源服务企业通过技术升级提升服务效能的有效路径。 

在交流互动环节，现场气氛热烈。参会人员围绕AI在客服领域的深度应用、如何优化人力资源配置以适应行业变革、产教融合如何更精准地满足企业人才需求等热点话题展开讨论。

本次活动的成功举办，为客服行业与人力资源服务的协同进化提供了新思路。未来，协会将继续搭建交流平台，推动行业人才生态的优化与创新！